Opinión
Año de la Esperanza y el Fortalecimiento de la Democracia
Estratega de comunicaciones
Hoy, sin embargo, el reto no es solo técnico: toca poner los reflectores en la comunicación. El ciudadano –adaptando la teoría de Zygmunt Bauman– viene desarrollando “expectativas líquidas”, es decir, exigencias que fluyen, cambian rápidamente y reclaman inmediatez. Ya no evaluamos la atención de una entidad pública comparándola con otra del Estado; la vara de medir se construye frente a la rapidez del sector privado y sus aplicaciones móviles. Para este usuario, que un trámite sea fácil y rápido dejó de sorprender; es apenas el estándar mínimo esperado.
Entonces surge una alerta para las áreas de comunicaciones: si la eficiencia técnica carece de calidez, el servicio será percibido como deficiente. Esto cobra especial importancia al atender a poblaciones vulnerables o adultos mayores. Un trámite puede ser impecable en lo administrativo, pero si carece de empatía por parte del servidor público, el ciudadano sentirá que ha recibido un mal trato.
Aquí es donde el rol de las áreas de comunicaciones cobra una importancia estratégica. Actualmente, somos testigos de esfuerzos por mejorar el aparato estatal: se invierte en tecnificarlo, simplificarlo y adaptarlo a las nuevas expectativas. Sin embargo, en la última milla —en el contacto con el ciudadano y la opinión pública— perdemos la perspectiva de ese avance. Todo el esfuerzo técnico e institucional queda sepultado bajo la anécdota de una mala comunicación, un mal trato o una ventanilla fría. Basta una sola interacción con cero empatía y desprovista de contacto humano para que la opinión pública olvide la mejora lograda y sentencie que el servicio es un fracaso. A eso se suma que, como reguero de pólvora, los medios de comunicación y las redes sociales se convierten en la caja de resonancia de esas debilidades que sí tienen rostro humano y con las que muchos nos identificamos.
¿Dónde radica la ventana de oportunidad para generar ese “momento wow” que reconecte al ciudadano? En la verdadera conexión humana. Porque en la comunicación del Estado también se puede aspirar a un momento memorable. La tecnología y la inteligencia artificial deben ser aliadas para eliminar fricciones rutinarias, pero ante problemas complejos o vulnerabilidad, la intervención humana es insustituible.
Las instituciones del Estado deberían comprender que la fidelización no solo es un objetivo comercial ni surge únicamente de grandes despliegues tecnológicos, sino de los pequeños actos de empatía y comprensión que suceden en la ventanilla, el teléfono o en la orientación personal. En un entorno de expectativas que nunca dejan de fluir, el verdadero reto del servicio público no es solo modernizar sus procesos para ser más eficientes, sino humanizar su atención para ser, por fin, un Estado más cercano y lograr que los peruanos podamos reconocer el esfuerzo que se hace por mejorar los procesos en general, y no solo el momento efímero en que recibimos el servicio.