Año de la Esperanza y el Fortalecimiento de la Democracia
SÁBADO 3
de octubre de 2026
Derecho
Osiptel modifica trámite de reclamos de los usuarios y fija condiciones para devoluciones de pagos
Se incorpora el Formulario Digital Inteligente.
La Resolución N.° 000129-2026-CD/OSIPTEL incorpora, entre otras medidas, el Formulario Digital Inteligente, mecanismos de validación de los sujetos activos del procedimiento y un código de seguridad para la presentación de reclamos, recursos de apelación y quejas mediante el canal web.
El Formulario Digital Inteligente podrá ser implementado de manera facultativa por las empresas operadoras. Según la norma, deberá validar las condiciones del usuario, la información necesaria para las notificaciones y los requisitos para la presentación del reclamo, además de orientar mediante mecanismos automatizados en la determinación de la materia reclamable.
La norma también establece reglas para validar la condición de abonado o exabonado, nacional o extranjero. En los canales telefónico y web se considerará la fecha de emisión del documento de identificación, mientras que en el canal presencial se requerirá su exhibición.
Las empresas podrán emplear, además, verificación biométrica contrastada con las bases de datos del Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (Reniec), la Superintendencia Nacional de Migraciones u otra entidad competente.
Asimismo, las empresas operadoras podrán utilizar un código de seguridad adicional para validar la condición del usuario en la presentación de reclamos, apelaciones y quejas por el canal web. Este código se remitirá mediante mensaje de texto y, adicionalmente, por correo electrónico, cuando corresponda.
El código tendrá una vigencia de dos minutos desde su envío. La empresa operadora deberá remitirlo en un plazo máximo de 20 segundos y no podrá manipular, retrasar o retener los mensajes mediante los cuales se efectúe su remisión.
La modificación dispone también que el Osiptel y las empresas operadoras que cuenten con más de 500,000 abonados a escala nacional implementen mecanismos para que los usuarios puedan acceder al expediente asociado a su reclamo en formato digital, conocer el estado de su tramitación y consultar el plazo para obtener una respuesta.
La información de los expedientes deberá actualizarse en un plazo no mayor de tres días hábiles desde el día hábil siguiente de efectuada cualquier actuación procesal. Además, se conservará por un período mínimo de un año desde que la resolución que puso fin al procedimiento quede firme o cause estado en sede administrativa.
Las empresas operadoras con más de 500,000 abonados también comunicarán al usuario la emisión de la resolución de primera instancia, la posibilidad de consultarla en el expediente digital y el plazo máximo para presentar recurso de apelación o efectuar la subsanación correspondiente.
Devoluciones
La modificación establece también que, cuando un reclamo sea declarado fundado, la empresa operadora deberá dejar sin efecto la facturación, cobro o descuento indebido materia de controversia.
Si el abonado hubiera efectuado el pago del monto reclamado, la empresa deberá devolverlo junto con el interés generado desde la fecha del pago hasta la devolución o hasta que el monto haya sido puesto a disposición del abonado.
La devolución se efectuará en la misma moneda en que se realizó la facturación y se aplicará la tasa de interés legal fijada por el Banco Central de Reserva del Perú.
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