Opinión
Socio y Líder de la práctica de Salud de McKinsey & Company en Latinoamérica
Una encuesta reciente que hemos realizado en 14 países de América Latina (What’s next for pharmacies in Latin America?) muestra que la industria atraviesa un punto de inflexión. Los consumidores siguen confiando en la farmacia como primer punto de contacto con la salud, pero con expectativas cada vez más sofisticadas. Esto está impulsando cambios estructurales que obligan a las cadenas a replantear sus estrategias de atracción, fidelización y relación con el cliente.
Acceso como promesa de valor. Ante las fallas de acceso del sistema de salud, la farmacia emerge como una solución para servicios de baja complejidad como vacunación, seguimiento de enfermedades crónicas y teleconsultas. Esto genera un doble valor: social, al reducir fricciones; y económico, al abrir nuevas fuentes de ingresos.
Digitalización. Aunque incipiente, la compra digital de medicamentos crece. Un 25% de los consumidores ya compra en línea. El diferencial no es solo tener un e-commerce, sino integrarlo en una experiencia omnicanal coherente que fortalezca la lealtad y personalice el servicio.
Conveniencia y disponibilidad. La proximidad física continúa siendo el principal motor de lealtad para el 75% de los consumidores. Sin embargo, la falta de stock es una de las principales razones de abandono (40%). En una región dependiente de importaciones, la resiliencia de la cadena de suministro es clave: las farmacias más avanzadas ya están migrando a modelos predictivos y fortaleciendo alianzas para asegurar disponibilidad y confianza del cliente.
Sensibilidad al precio y genéricos. El costo es un factor decisivo; el 40% de los consumidores ha cambiado de farmacia por esta razón. Los medicamentos genéricos, que representan cerca del 48% del mercado de prescripción, son una palanca clave para equilibrar margen y percepción de calidad.
Servicios adicionales y ecosistemas. Más de la mitad de los consumidores muestra interés en servicios adicionales (atención clínica básica, dermocosmética), abriendo la puerta a modelos de membresía y ecosistemas de salud coordinados por la farmacia, posicionándola como un socio del bienestar.
Las farmacias líderes entenderán que la lealtad no se construye con descuentos, sino con mejor acceso y propuesta de valor. Esto implica profesionalizar el pricing, optimizar el surtido y avanzar hacia una omnicanalidad integrada, junto con capacidades clínicas selectivas. Quienes lo hagan fortalecerán su competitividad y contribuirán a cerrar brechas en acceso y calidad en salud.