La adquisición de un producto ‘nuevo’ genera confianza en el consumidor: se presume que el bien reúna todas las características anunciadas y funcione correctamente; sin embargo, puede pasar que, tras la compra, se adviertan reparaciones o la colocación de repuestos, disminuyendo la condición original de ‘nuevo’. Este supuesto activa diversas salvaguardas jurídicas.
El Código de Protección y Defensa del Consumidor dispone que el consumidor tiene derecho a recibir productos idóneos y conforme a lo ofrecido, y que cualquier desviación injustificada obliga al proveedor a asumir responsabilidad. A continuación, se sintetizan los derechos fundamentales y las obligaciones legales aplicables en estos supuestos.
Deber de idoneidad: la obligación del proveedor
El artículo 18° del Código lo define como la correspondencia entre lo que el consumidor espera y lo que efectivamente recibe, determinada por lo publicitado brindado informativamente, como se dio de la transacción, y las características del producto o servicio; el bien entregado debe ajustarse a lo ofertado. El artículo 19° establece que el proveedor responde por la idoneidad de los productos ofrecidos (incluido su anuncio como ’nuevo’).
En la práctica, si se comercializa un celular como ‘nuevo’ y luego se sustituyen sus componentes sin informar al cliente, se vulnera ese deber de idoneidad. Incluso si un técnico respalda el cambio, el proveedor mantiene responsabilidad frente al consumidor por lo prometido. En consecuencia, al incumplir la idoneidad (por ejemplo, alterar un producto previo a venta), el consumidor puede exigir el cumplimiento de lo estrictamente publicitado y contratado mediante las prerrogativas de: reposición, reparación, devolución o indemnización.
Derecho a información transparente sobre repuestos
Los proveedores deben informar sobre limitaciones en repuestos o servicios, el artículo 9° del Código dispone que si fabricar o comercializar un bien genera limitaciones al suministrar accesorios (o reparaciones) esto debe comunicarse clara e inequívocamente al consumidor, caso contrario, debe garantizar el suministro oportuno de repuestos y mantenimiento durante la vida útil del producto.
Quiere decir que el consumidor no puede ser sorprendido a falta de piezas nuevas, debió haber sido notificado anticipadamente y, de no ser así, el proveedor responde por mantener el producto en condiciones óptimas.
En la práctica, antes de reparar, el proveedor debe informar al cliente si cambiará la naturaleza del equipo, y las piezas a usar; ya que, sin esta autorización, emplear piezas usadas o sustituir componentes esenciales vulnera la idoneidad (artículos 18°-19°) y la información (artículo 9°).
Servicios técnicos y uso de repuestos nuevos
El artículo 23° del Código regula los servicios de reparación: el prestador de servicios está obligado a usar componentes nuevos y apropiados para el producto, salvo el consumidor autorice expresamente y por escrito lo contrario. Es decir, regularmente, el taller debe reponer piezas defectuosas por otras nuevas homologadas, salvo que el cliente permita por escrito que sean usadas o genéricas.
El proveedor debe dejar constancia escrita del estado del bien al recibirlo, indicando defectos visibles u ocultos, y luego el resultado de la reparación. El consumidor tiene derecho a anotar observaciones en una ficha de ingreso, lo cual protege al consumidor ante posibles daños o modificaciones no consentidas. Si luego surgen fallas atribuibles al servicio, el consumidor tiene derecho a una nueva reparación sin costo en los 30 días siguientes.
Posteriormente si por deficiencia del servicio el producto se daña irreparablemente, el consumidor tendría derecho a una compensación que incluye la reposición o devolución del dinero administrativamente (inclusive civilmente por daño en la vía judicial).
El consumidor puede hacer valer sus derechos: mediante Libro de Reclamaciones al comprar o reparar, denunciar ante Indecopi, o recurrir judicialmente de ser necesario. La ley garantiza que comprar nuevo no financie ocultos riesgos de calidad que perjudiquen al consumidor.
Finalmente, el consumidor puede exigir se cumpla lo prometido, de lo contrario, pedir su reposición, reparación sin costo o la devolución del precio; quedando el proveedor con riesgo de ser sancionado administrativamente.
