• JUEVES 5
  • de marzo de 2026

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Ecommerce: ajusten sus procesos digitales y reduzcan riesgos con la nueva legislación

Alcances del Decreto Legislativo Nº 1729

Se trata del Decreto Legislativo 1729 que impacta tanto a proveedores domiciliados como a aquellos no domiciliados que ofrezcan productos o servicios al mercado peruano a través de plataformas, aplicaciones u otros mecanismos de comercio electrónico, refiere un informe legal de la firma de abogados de Echecopar.

De acuerdo con este documento, las modificaciones se centran en dos ejes: la prohibición de prácticas digitales manipulativas y el fortalecimiento de los mecanismos de atención de reclamos.

1. La prohibición de “dark patterns” en procesos de venta digital

Aunque la norma no emplea expresamente el término “dark patterns”, incorpora su prohibición al sancionar cualquier diseño o estrategia digital que limite, distorsione o manipule la autonomía del consumidor.

Los llamados “dark patterns” aluden a configuraciones de interfaces que inducen decisiones de compra mediante presión indebida o información engañosa. Con la reforma, estas prácticas quedan bajo riesgo de sanción administrativa.

Entre los ejemplos de prácticas bajo riesgo se encuentran:

-Falsas cuentas regresivas o mensajes de urgencia como “últimas unidades” sin sustento real.

-Costos o tarifas ocultas que recién se revelan en la etapa final del checkout.

-Interfaces que presionan artificialmente al consumidor para concretar una compra o dificultan la cancelación de servicios.

La nueva regulación implica que el diseño de la experiencia digital —desde la arquitectura de la información hasta los mensajes promocionales— puede convertirse en un factor de riesgo regulatorio. Las empresas deberán revisar sus flujos de venta, campañas y mecanismos de suscripción para asegurar que respeten la libertad de decisión del consumidor.

2. Nuevos estándares para la atención de reclamos

El segundo bloque de cambios refuerza las obligaciones vinculadas a la gestión de reclamos. Todas las empresas que operen en comercio electrónico deberán contar con mecanismos que cumplan con estándares mínimos:

-Accesibilidad: el canal debe ser fácilmente ubicable y utilizable, sin fricciones innecesarias.

-Eficacia: el sistema debe permitir una atención real y sustantiva del reclamo, no ser meramente formal.

-Operatividad permanente: no pueden ser canales intermitentes, temporales o inactivos.

-Gratuidad y ausencia de cargas indebidas: no se pueden exigir registros adicionales injustificados, compras previas u otros obstáculos para presentar un reclamo.

En el caso de proveedores extranjeros que dirijan su oferta al mercado peruano y no cuenten con mecanismos formales de atención, la norma exige implementar y mantener, como mínimo, una dirección de correo electrónico operativa que permita a los consumidores:

-Formular consultas.

-Presentar reclamos.

-Enviar sugerencias.

-Solicitar cambios o devoluciones, según corresponda.

-Impacto para las empresas

La reforma representa un giro hacia una mayor fiscalización del entorno digital. No solo se regula el contenido de la oferta, sino también la arquitectura de las plataformas y la experiencia del usuario.

Las empresas deberán adoptar un enfoque preventivo, revisando:

-Sus estrategias de marketing digital.

-El diseño de sus interfaces y procesos de contratación.

-La trazabilidad y funcionamiento continuo de sus canales de atención.

El incumplimiento podría dar lugar a procedimientos sancionadores ante la autoridad competente en materia de protección al consumidor.

Con estas modificaciones, el Perú refuerza la tutela del consumidor en el comercio electrónico, alineándose con tendencias regulatorias internacionales que buscan garantizar transparencia, autonomía y canales efectivos de reclamación en el entorno digital.