Derecho
Periodista
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El documento, que se oficializó mediante Resolución N° 006-2025-PCM/SGP, recalca que sus alcances serán de obligatorio cumplimiento para el personal de los Centros MAC que conduce y administra la PCM o la entidad que esta haya delegado previamente.
Además, las actividades indicadas en el manual requerirán del conocimiento, supervisión y coordinación de las entidades administradoras, instituciones participantes y de la Subsecretaría de Calidad de Servicios (SSCS) de la Secretaría de Gestión Pública, remarca.
Características
De acuerdo con la publicación, los Centros MAC constituyen el canal de atención presencial de la Plataforma MAC, según el Reglamento del Decreto Legislativo N° 1211, aprobado mediante Decreto Supremo N° 090-2019-PCM.
Este último cuerpo normativo detalla que en estos lugares “el Estado presta servicios de diversas entidades en un mismo espacio físico integrado, realizando actividades de orientación, tramitación de procedimientos y servicios de atención al ciudadano”.
El manual precisa que, al constituirse en espacios compartidos en los que convergen servicios del Estado y ciudadanos, la característica principal de los Centros MAC será la de brindar atención de calidad al usuario, sin discriminación alguna.
Por tal motivo, subraya, el personal en su conjunto deberá procurar un trato cordial, respetuoso y diligente, orientado al ciudadano. Los coordinadores y supervisores serán los llamados a fomentar entre el personal que desarrolla labores en el Centro MAC (incluyendo a los servicios tercerizados de limpieza y vigilancia) la difusión de la correcta atención al ciudadano.
Incluso, en situaciones difíciles, de presión o de confrontación, el personal del Centro MAC deberá mostrarse en toda circunstancia, amable y cordial, con buena disposición, serenos y conciliadores, enfatiza.
El manual establece que serán empáticos, pacientes y tolerantes en su relación con los demás, transmitiendo permanentemente una actitud de confianza y seguridad en la búsqueda de soluciones. Frente a algún problema o malentendido, se conversará directamente con la persona involucrada (asesor o ciudadano) de manera oportuna y respetuosa, agrega.
En caso la situación implique mayor gravedad y complejidad, el tratamiento y gestión con el ciudadano se realizará con el acompañamiento físico del personal de vigilancia del Centro MAC y comunicará inmediatamente a la entidad administradora y a la SSCS- SGP mediante el Formato registro de observaciones, indica.
La publicación señala que los llamados a atender directamente estas circunstancias serán los supervisores o coordinadores. Si el ciudadano insulta al personal del Centro MAC, se podrá aplicar las siguientes medidas: se solicitará al ciudadano que modere su comportamiento; en casos graves, se podrá negar la atención temporalmente; y si la situación escala, se pedirá apoyo de personal de seguridad o autoridades, afirma.
Los Centros MAC brindan atención preferente a embarazadas, niños, personas adultas mayores y con discapacidad, en el contexto de lo establecido en la Ley N° 28683, Ley que modifica la Ley N° 27408, que acuden a sus sedes solicitando un servicio, resalta.
En estos casos, recalca, se exhibirá en un lugar visible de fácil acceso en sus instalaciones y con caracteres legibles el texto de la Ley N° 28863, Ley que modifica la Ley N° 27408, que fija la atención preferente a embarazadas, niños y adultos mayores, en lugares de atención al público.
Control
Los coordinadores y supervisores controlarán permanentemente que se cumpla con la atención preferente. En los casos de personas con discapacidad según su tipología, el personal tendrá en cuenta lo señalado en el ‘Protocolo para la atención de las personas con discapacidad en el Centro MAC’, recuerda.
Como primer paso, explica, el orientador observará a cada ciudadano que acuda al Centro MAC solicitando un servicio e identificará si es beneficiario de la atención preferente.
En caso se formen colas de espera en el exterior de la sede, por motivo que el interior se encuentre con el aforo al límite para recibir la atención del módulo de orientación, el personal deberá apreciar si entre los ciudadanos hay un beneficiario de la atención preferente. De haber más de dos personas con estas características, formará una cola de espera adicional, puntualiza el manual.
Presunción de veracidad
Si un ciudadano se aproxima al orientador solicitando atención preferente y la condición de beneficiario no es evidente, el personal considerará los criterios establecidos para la identificación respectiva. En caso se tengan dificultades para realizar esta verificación, aplicará el principio de presunción de veracidad, señala el manual.
La publicación indica que una vez identificado al usuario como beneficiario de la atención preferente, el orientador deberá atenderlo y asesorarlo respecto al servicio que requiere, verificando que cumpla con los requisitos solicitados y derivándolo a la entidad solicitada con atención preferencial, mediante el sistema de colas del Centro MAC.
En caso el ciudadano presente dificultades para caminar o mantenerse en pie, se le proporcionará una silla de ruedas del Centro MAC, incluso desde la cola de espera en el exterior de la sede, recalca. De ser necesario, el personal guiará al beneficiario de la atención preferente al módulo del servicio requerido, anota.
El manual remarca que en caso los niños requieran de un servicio, este se efectuará obligatoriamente con la presencia de su padre y/o madre o, de ser el caso, su tutor o representante legal.