Cómo la inteligencia artificial puede mejorar el servicio de atención al cliente
Se potenciarán las experiencias personalizadas para los clientes usando herramientas de IA.
El informe Tendencias CX 2024, que recopiló entrevistas con 2,818 consumidores y 4,441 gerentes, agentes y compradores de tecnología de 20 países, revela que las "experiencias inteligentes" son lo más esperado al hablar de IA aplicado al servicio al cliente.
También señala que la IA generativa impulsará la atención humanizada. "Puede parecer contradictorio, pero lo cierto es que la inteligencia artificial generativa avanza a tal ritmo que se volverá esencial para ofrecer al cliente un viaje más humanizado, personal e interactivo, sin descuidar la mejora de los resultados empresariales", indica. También hay otro uso que se ampliará: chatbots como asistentes digitales.
De acuerdo con el especialista, se espera que los chatbots evolucionen hasta convertirse en agentes digitales de atención al cliente capaces de realizar una amplia variedad de tareas, aliviando la carga de trabajo –especialmente aquellas más repetitivas y de bajo valor añadido– de los agentes humanos de atención al cliente.
En América Latina, el 67% de los encuestados son optimistas de que sus bots alcanzarán este nivel de rendimiento dentro de un año. Y otro 82% afirma que este cambio se reflejará directamente en la identidad de la marca, que podrá crear conexiones emocionales con sus clientes.
Por otro lado, si bien los líderes están entusiasmados con todas las oportunidades que la IA generativa brinda a la experiencia del cliente, los agentes pierden más capacitación y el 49% teme que sus trabajos sean reemplazados por máquinas. La solución a esto es ofrecer formación integral en IA y herramientas efectivas para que el equipo de soporte comprenda el nuevo papel que tendrá con la llegada de la IA, sostiene el experto.
Finalmente, el componente de transparencia –presente en el uso de IA en cualquier industria– también aplica al sector de consumo.
"Tanto las empresas como los consumidores quieren transparencia sobre la recopilación, el almacenamiento y el uso de su información por parte de la IA, especialmente cuando se trata de la toma de decisiones. La gente quiere entender la lógica detrás de las nuevas tecnologías, cómo sus datos dan forma a los modelos y las decisiones que se toman a partir de ellos.
Esta claridad será un factor crucial para mantener la confianza de los consumidores y la reputación de las marcas, ya que el 70% de las marcas dice que la falta de transparencia resultará en la pérdida de clientes", concluye.
El informe destaca que la IA permite la personalización a escala, la automatización de tareas repetitivas y la resolución proactiva de problemas, marcando el camino para que sucedan experiencias excepcionales y personalizadas.
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