Derecho
PROFESOR DE DERECHO EN LA UNIVERSIDAD CIENTÍFICA DEL SUR
Con ocasión de la dación de la Ley N° 31435 y el Decreto Supremo N° 101-2022-PCM (El Peruano, 22/3/22 y 16/8/22, respectivamente), se han modificado diversos artículos del Código de Protección y Defensa del Consumidor (CPDC) y del Reglamento del Libro de Reclamaciones (RLR), con lo cual el Libro de Reclamaciones (LR) ha adquirido un nuevo rostro cuyos perfiles intentaré mostrar seguidamente.
Uno de los cambios realizados es el referido al plazo de contestación de los reclamos, por parte del proveedor, contenido en los artículos 24.1° y 152° del CPDC.
En su versión original se establecía que el proveedor contaba con 30 días calendario para su respuesta, prorrogables por otro plazo igual si la naturaleza del reclamo lo justificaba.
Este plazo era a no dudar excesivo, no solo porque sometía al consumidor a una espera interminable para obtener este pronunciamiento, sino que concedía además al proveedor una facultad inadmisible: la de prorrogar ese plazo por otro igual, a su sola discreción, hecho a todas luces inexplicable, dada su expertise en el mercado.
Con la reducción del plazo a 15 días hábiles, que, además tiene la condición de improrrogable, se logra que el consumidor no quede sometido a esta tesitura que podría desincentivar futuras reclamaciones suyas.
Lamentablemente, el RLR, al recoger en el artículo 6° este nuevo plazo, ha olvidado señalar su carácter improrrogable, más aún cuando esta norma remite al artículo 152° del CPDC y este al artículo 24.1° del mismo código.
Otra crítica que debe hacerse es el cambio de días calendario a días hábiles para el cómputo del nuevo plazo. No encuentro justificación para esto. Del mismo modo, se ha reducido el plazo de dependencia de aquel que contaba el proveedor para responder las reclamaciones del consumidor.
En efecto, para aquellos casos en los cuales el proveedor ofrecía al consumidor una propuesta para la solución del conflicto de consumo –de forma no presencial, por correo electrónico o vía similar– el RLR establecía que el plazo para responder el reclamo del consumidor se suspendía por 10 días calendario, mientras el consumidor brindaba su aceptación.
Si no aceptaba el ofrecimiento hecho, subsistía la obligación del proveedor de responder el reclamo.
Ese plazo se ha reducido ahora a cinco días hábiles (no se sabe por qué se dejó atrás la referencia a días calendario), según la modificación del literal b) del numeral 6.A.2 del artículo 6A del RLR, hecha por el Decreto Supremo N° 101-2022-PCM.
Al igual que en el caso anterior, en este se procura también la agilización del procedimiento de reclamación, lo cual es saludable para consumidores y proveedores. No es conveniente que ambas partes queden sometidas a conflictos que bien pueden resolverse de manera expeditiva; más si esta es precisamente la aspiración de la legislación de consumo, a tenor de lo establecido por el artículo VI.6 del Título Preliminar del CPDC.
Quizá una de las modificaciones más trascendentes operadas a partir de la dación de las normas atrás indicadas, es la obligación del proveedor de responder no solo los reclamos del consumidor, sino también sus quejas. Como se sabe, en la versión original del CPDC y del RLR los consumidores tenían la posibilidad de registrar en el LR un reclamo o una queja (dependiendo de si se trataba del cuestionamiento a algún producto o servicio, o a la atención brindada, respectivamente), quedando el proveedor obligado a responder únicamente el reclamo.
Ya en anterior oportunidad [Moraes, J. (Org.), Direito do Consumidor Contemporâneo, 2019, p. 355 y ss.] he criticado esa doble clasificación y su resultado, porque en el lenguaje cotidiano del consumidor cualquier disconformidad por un producto o servicio, o por el trato que se le dispensa, conduce siempre y casi instintivamente a la expresión “reclamo”, por lo que aquella era simplemente innecesaria.
Por ello, sugería que solo se utilizara esta última expresión de modo que el proveedor quedara siempre forzado a una contestación, aún si se trataba de un hecho vinculado al proceso mismo de comercialización, que el código y el reglamento dejaban sin posibilidad de respuesta, logrando que las quejas pierdan todo sentido.
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Pues bien, con la reforma efectuada al artículo 152° del CPDC y la incorporación del artículo 6B al RLR las aguas parecen volver a su nivel, al establecerse que las quejas deberán ser respondidas también por el proveedor en el plazo de 15 días hábiles; respuesta en la que el proveedor informará al consumidor quejoso acerca de la optimización de sus procedimientos de atención al público, incluyendo el ofrecimiento de productos y servicios en el mercado; o le manifieste su compromiso de hacerlo, no estando obligado, por el contrario, a dar detalles sobre estas medidas.
No obstante, este giro en la regulación del LR, el artículo 24° del CPDC (también reformado) olvidó referir a este cambio, al establecer que “los proveedores están obligados a atender los reclamos presentados por los consumidores…”.
Desde diversos sectores de la academia se venía exigiendo desde tiempo atrás el remozamiento de las normas referentes al LR. Saludamos que ello haya tenido eco en los legisladores patrios.
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