Derecho
En este contexto, precisó hasta cinco recomendaciones que considerar para la solución y la enmienda de estas observaciones, de conformidad con la legislación vigente en materia de defensa del consumidor.
El primero se refiere a contar con el Libro de Reclamaciones, ya sea de manera física o virtual, en sus establecimientos o la página web, el que deberá entregar a sus clientes en cuanto lo soliciten. Incluso, deberá colocar un cartel en un lugar visible e indicar que dispone de él.
Luego, las quejas y reclamos presentados por sus clientes deberán ser atendidos en un plazo no mayor a los 15 días hábiles improrrogables.
Tercero, de contar con una línea de atención de reclamos u otros medios similares para ello, deberá asegurarse que la atención brindada sea oportuna y que no se convierta en un obstáculo para presentar una queja o reclamo ante la empresa.
Otra obligación importante es evitar que se condicione la atención del reclamo de los consumidores al pago previo del producto o servicio materia de este reclamo.
Y, finalmente, remitir al Indecopi la documentación correspondiente al Libro de Reclamaciones cuando esta sea requerida.
La exhortación fue realizada en atención a los informes del Centro Especial de Monitoreo (Cemi), el cual refiere que desde el inicio del estado de emergencia por el covid-19, a la fecha, se registraron 16,617 reportes y consultas relacionadas con la “falta de atención a reclamos”.
Con este objetivo, el Indecopi inició las inscripciones para la primera edición del concurso Ciudadanos al Centro 2022 destinado a reconocer el esfuerzo de las empresas en la adopción de buenas prácticas para mejorar la atención de estos reclamos, incluso más allá del cumplimiento de las normas en defensa del consumidor.
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